“您好，成都市12345熱線，請問有什么可以幫您?”

一句暖心的開場白，是群眾及企業(yè)最熟悉的問候語，也是成都12345熱線企業(yè)服務(wù)專席接線員張紫穎重復(fù)最多的一句話。

【資料圖】

這一次的來電人，是一家企業(yè)的經(jīng)辦人曾女士。對方準(zhǔn)備在蓉注冊一個新公司，想了解外資企業(yè)在蓉注冊新公司的資本形式，該到何處辦理。1月28日下午4時許，她拿起手機(jī)，撥通了12345助企熱線。

這也是成都12345親清在線啟動后的首個企業(yè)來電求助。

▲企業(yè)服務(wù)專席區(qū)的工作人員正在接聽電話

1月28日下午，成都市12345親清在線啟動暨優(yōu)化營商環(huán)境座談會召開。會上，成都12345親清在線正式啟動，通過集成12345助企熱線、蓉易辦、蓉易享、蓉易見四大服務(wù)方式，打造政企服務(wù)“總客服”、便企利企“總平臺”，以一流營商環(huán)境助力市場主體“開門紅”。

當(dāng)日下午，12345助企熱線接到的企業(yè)咨詢賡即辦理。

此前報道→

成都12345親清在線啟動！有這些暖心服務(wù)

1月29日下午，政事君走進(jìn)成都12345熱線接聽中心。接聽中心入口最顯眼處，便是企業(yè)服務(wù)專區(qū)。20余個工位上，是一張張年輕的面孔。

頭戴耳麥，眼神專注，指尖飛舞，工位上的張紫穎異常忙碌。在超過2000平方米的熱線接聽中心，她和400余名同事輪班在崗，7×24小時在線。

張紫穎來到熱線接聽中心已有兩年，去年，她的身份有了一個新變化：成為企業(yè)服務(wù)專席人員，專門受理企業(yè)訴求。

2022年，12345熱線平臺共受理企業(yè)訴求1萬余件，解決率96.21% ，滿意率96.14%。

“因企業(yè)需求增加，去年，我們新增了15個企業(yè)服務(wù)專席接聽企業(yè)來電，同時配備30名企業(yè)服務(wù)專席人員，負(fù)責(zé)企業(yè)訴求受理。”成都12345熱線接聽中心負(fù)責(zé)人謝燕輕介紹。

25歲的成都姑娘張紫穎，從那時起，便成了最早的一批企業(yè)服務(wù)專席人員?！敖拥绞忻駚黼?，我們首先了解關(guān)鍵訴求，再整理記錄形成‘辦理通知單’反饋給后臺?！睆堊戏f介紹，后臺將根據(jù)訴求的類別和內(nèi)容反饋給對應(yīng)的市級或區(qū)（市）縣相關(guān)部門，再由相關(guān)部門給予答復(fù)和解決。

“企業(yè)的所有來電來信，能夠在線解答的就在線解答，不能在線解答的，將及時轉(zhuǎn)交部門辦理?！背啥际芯W(wǎng)絡(luò)理政辦網(wǎng)絡(luò)理政處工作人員帥文靜告訴政事君。

“對于企業(yè)反映的共性和政策性熱點問題，市網(wǎng)絡(luò)理政辦及時會同有關(guān)部門研究，及時回應(yīng)；

對其中的緊急類訴求實施緊急聯(lián)系辦理；

對未辦理落實的、須跨部門跨區(qū)域協(xié)調(diào)的、重大突發(fā)難點訴求，及時轉(zhuǎn)交企業(yè)提速專班處置，切實解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的困難和問題，不斷提升服務(wù)企業(yè)滿意度”。

12345親清在線啟動后

首個企業(yè)來電辦結(jié)

在“12345熱線提速專班”的辦公室內(nèi)，坐滿了來自市經(jīng)信局、城管委、生態(tài)環(huán)境局、公安局交管局、衛(wèi)健委、社治委、司法局、市場監(jiān)管局等20余個市級部門的工作人員?！稗k理通知單”討論、片區(qū)協(xié)調(diào)、督促催辦、臺賬登記，專班組工作人員都全神貫注投入到問題溝通、協(xié)調(diào)處置中。

為確保企業(yè)問題得到及時有效解決

2022年成都就已組建

企業(yè)訴求服務(wù)工作專班

↓

2022年

為確保企業(yè)問題得到及時有效的解決，成都2022年組建了企業(yè)訴求服務(wù)工作專班，對企業(yè)反映的急難愁盼進(jìn)行跟蹤督辦，實行7×24小時緊急辦理。

2023年

在2022年的基礎(chǔ)上，成都組建由市領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系、局領(lǐng)導(dǎo)掛帥的12345熱線企業(yè)訴求提速專班，對于較復(fù)雜或跨區(qū)域跨部門的疑難問題，將由企業(yè)提速專班進(jìn)行提質(zhì)、提級處置，急事急辦、繁事聯(lián)動辦、難事督辦，確保企業(yè)訴求“件件有著落”。

首個助企熱線

不到一日就辦理成功

負(fù)責(zé)首個助企熱線來電辦理的，是12345熱線企業(yè)訴求提速處置專班工作人員胡永。他表示，曾女士的問題形成“辦理通知單”轉(zhuǎn)交到提速處置專班后，專班第一時間對問題開展提級辦理，與來話人電話聯(lián)系溝通后，迅速聯(lián)動市（區(qū)）街道等部門，了解相關(guān)政策和辦理程序，不到一個工作日就對首個“辦理通知單”作出了回復(fù)：“來話人情況屬于外資企業(yè)在蓉注冊新公司，可在成都市政務(wù)服務(wù)中心的市場監(jiān)管窗口辦理，窗口將會有專人引導(dǎo)辦理?！?/p>

回訪時，曾女士對辦理結(jié)果表示滿意，標(biāo)志著12345親清在線啟動后的首個問題辦結(jié)。

除首單辦結(jié)

12345親清在線啟動當(dāng)天

12345熱線提速專班還接到

多個企業(yè)訴求

例如，成都高新區(qū)一位企業(yè)經(jīng)辦人希望為企業(yè)增加一項住房租賃的經(jīng)營范圍。該市民此前曾在四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上進(jìn)行企業(yè)股權(quán)變更，但平臺提示變更失敗，來電咨詢?nèi)绾谓鉀Q。受理訴求后，專班立即與成都高新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系。4小時后，市民反映的問題得到解決。

“企業(yè)來電反映的問題大多是咨詢、投訴、建議。”胡永說，提速專班最重要的任務(wù)就是跟蹤、督促企業(yè)反映的每一個問題。通過精準(zhǔn)服務(wù)、主動服務(wù)、靠前服務(wù)，實實在在地一件件去辦，一件件地辦成，讓企業(yè)每一個聲音都能夠聽到，每一個訴求都能得到回應(yīng)，每一條建議都能得到關(guān)注。

▲企業(yè)服務(wù)專席區(qū)的工作人員正在接聽電話

成為企業(yè)服務(wù)專席人員已一年，這也給張紫穎帶來很多不一樣的感受?！捌髽I(yè)有困難和問題，才會打電話求助。哪怕是一個小問題，也可能影響整個企業(yè)的正常運行，一定程度上來說，也關(guān)乎城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。只有企業(yè)發(fā)展得更好，城市才有生機(jī)和活力，我們生活在這個城市也會更幸福?！泵棵磕芗皶r幫助企業(yè)解決問題，張紫穎都有滿滿的成就感。

除了成就感，她還收到過很多溫暖的回饋。印象最深刻的，是一名企業(yè)經(jīng)辦人來電反映職工社保辦理問題。12345熱線平臺受理后，提速專班緊急聯(lián)動相關(guān)部門，迅速幫企業(yè)協(xié)調(diào)解決?；卦L時，對方一個勁兒地表示感謝。

這些，不僅讓她心里暖暖的，也讓她體味到這份工作不僅是在為企業(yè)服務(wù)，也是在為這座城市服務(wù)，為生活在這座城市的所有人在服務(wù)。

成都12345親清在線

聚焦企業(yè)難點、堵點、痛點

通過精準(zhǔn)服務(wù)、主動服務(wù)、靠前服務(wù)

實實在在

一件件去辦、一件件地辦成

讓企業(yè)每一個聲音都能夠被聽到

每一個訴求都能得到回應(yīng)

每一條建議都能得到關(guān)注

努力推動企業(yè)更有活力

城市高質(zhì)量發(fā)展

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